クレーマー・クレーマー

研修室に入り、受付に名前を伝えると

「高宮さんは、Bグループになります」

と受付が教えてくれた。

会場のBグループの席に行くと、６人席の中で１席だけが空いていた。

その空いた席の隣には、恰幅が良く、金髪にオールバックの髪形をしたサンドウィッチマンの伊達によく似た男が座っていた。

どうみても堅気の人間には見えない。

この席の隣だけが空いている理由がわかった。

それにしても、今の職場で働いてから数年経つが、金髪の社員を見るのは初めてだ。

社内規則で金髪は禁止されていたはず…。

社内だけの研修だと思ったが、他社からも参加できる研修なのだろうか？

派遣、あるいはアルバイトが研修を受けに来ているのだろうか？

あるいは、社長の息子や、幹部の親類なのだろうか？

様々な思惑が頭の中をグルグル回るが、結論は出ない。

下手に刺激しないように、音をたてないように恐る恐る椅子を引いて席に座った。

そして、彼を密かに伊達と名付けた。

　 ＊　＊　＊

研修の開始時間になると、壇上に二人の男女があがった。 

「本日はクレーム対応研修の受講ありがとうございます。私は講師を務めます暮田と申します。」 

訓練を受けたアナウンサーのような話し方をしながら、女性は丁寧に頭を下げた。 

「実習を担当します、武藤と申します。本日は宜しくお願いします。」 

続けて、スーツをビシッと着こなした短髪の爽やかな男性も、丁寧に頭を下げた。 

「今回のクレーム対応研修は、私暮田のほうで進行と解説、武藤の方で実践演習を行う予定ですので宜しくお願いします。それでは、早速ですが各グループから１名代表者を出して下さい」 

私の所属するBグループの人数は６人。知り合いはいない。 

お互いに困惑している雰囲気が漂っている。

誰が主導権を握るのか様子を見ていると、伊達が「平等にジャンケンで決めましょうか？」と提案した。

見かけによらず、伊達は良いやつなのかもしれないが、Bグループの代表になった私は彼を恨んだ。

「それでは、まずはＡグループ代表の方は前へどうぞ。今回は従業員に対するクレームの場面です」 

実習用のテーブルの前で、Ａグループ代表が立った。

そこに、武藤がつかつかと近づいていく。

「バアーン！！！！」

突然、武藤が机を激しく叩く音が研修室に響いた。

「おい、お前のところの従業員はどうなっているんだ！！」

武藤は大声で、Ａグループ代表に詰め寄った。

会場が一気に静まりかえる。

Aグループ代表は、いきなりの展開に戸惑いながらも、言葉を発した。

 「お客様、本日はどうなされましたか？」

「お前のところの従業員。俺の息子を万引き扱いして泣かせやがったんだよ。謝罪させろ」

「えっ、そうなんですか？」

「そうなんですか？お前ふざけてんのか？」

「いえ、ふざけていません」

想定しない展開に、Aグループ代表の顔が引きつっている。

「おい、何笑ってんだよ。ふざけんじゃねえよ！」

戸惑っているところに、追い打ちをかける武藤。

「いえ、笑っていません」

「あぁ？笑っていただろうか！」

Aグループ代表は、なんとか取り繕って対応しようとするが言葉がスムーズに出てこない。

「お前、客を馬鹿にしてんのか！！」

さらにたたみかけて来る、武藤。

一方的な武藤のペースで終始罵声が研修室に響き、ようやく10分間の実践演習が終わった。

仕事でもクレームを受け、研修でもクレームを受け、二重のストレスを味わうことになるとは、誰が予想しただろう。

俺はなぜ、この研修を受けてしまったのだろうか？

申し込んだことを後悔しながら、次にBグループ代表…。

私の実践演習が始まった。

　＊　＊　＊

A～Dまでのグループの実技演習が終わった。

武藤のクレームに対応できた者はいない。

「いいですか皆さん、クレーム対応は相手の話を聞いて、解決策を提示する。これが基本になります」

暮田は各グループ代表の良い点と改善が必要な点を説明しながら、クレーム対応に掛かる様々な技術を教えてくれた。

今日1日で学んだことを、すぐに現場で実践するのは難しい。

経験を積みながら、クレーム対応の技術を身に着けていくしかない。

「これは、家庭でも応用できそうだな…」

伊達が、ボソッと呟いた。